當有一天我們開始要到客戶那邊去troubleshooting(除錯)時
我們的心態就真的要完全的導正過來
「告訴自己是服務業，而非SI或SE」

因為當我是從服務的角度去解決系統問題時，才有可能真的把問題排除掉

最近二個星期，因為幾個客戶那邊有些問題
而在我所屬的部門內，有二種不同的聲音在辯論

第一種是：「我們的系統沒有問題，我的設定就是這樣，請你(客戶)去找你們其它配合商解決」

第二種是：「雖然我們的系統設定及功能沒有問題，但因為有其它廠商的設備在這裡
請你(客戶)協助我，讓我跟其它廠商的窗口聯絡，你的問題我會處理好」

這二種聲音沒有絕對的「對」或「錯」，
唯一差別是「我能不能真的感受到甲方(客戶)的痛」以及我所屬公司所說的「服務」
是「形容詞」還是「動名詞」。

最後的重點還是在我，我對於「服務」是「形容詞」還是「動名詞」，是很重要的事，
因為執行人是我。

案例：

有個客戶他們最近在寄mail時，並不是很穩定，沒有附件檔的信，都寄的出去(正常情況下)
收件人也收的到信，但是當有附件檔時，狀況就很多，同一封有附件檔的mail，
有的收件人收的到，有的收件人收不到，而且沒有mail被退回寄件者。

這個客戶的pc、mail server、防火牆是我們在維護的

同事a：你們現在網路不穩，請你們等你們的網路配合商把問題解決後，我再來處理

隔了幾天，客戶受不了又打電話來我們公司，同事b就去了

同事b：到了客戶那，測試了十來封往外寄的mail，寄給了自己在外面的信箱，也都收的到信
就說：「我測試是ok的，請你們再試試看」走了

隔了一段時間，客戶再打電話來抱怨，這就換我去了

我：同樣的動作寄了二封信給自己，有附件跟沒附件，都收的到，但要等十分鐘以上
檢查一下mail server的log，發現log 裡的記錄，mail server把我那二封信送出去的時間
跟我在user pc上的時間差不多。

想了一下後
我跟user說，能不能請您給我你們網路維護商的電話，我想跟對方聯絡

聯絡完後，約了二天後我們在客戶那見面，討論一下解決方式

最後相約的那一天，我同事幫我去，據我同事的描述
那網路維護商換了一個設備後，mail就正常了.................good!!

案例分析：

同事a：

同事a對客戶的論述，直覺反應是正確的，因為網路是基礎，網路不穩定的情況下
很難去處理網路上層的問題

我認為同事a在第一次去時，就應該跟網路維護商聯繫，交換一下目前二邊遇到的狀況
並保持聯絡，再讓客戶知道我們二家維護商是有connection的，請忍耐一下

同事b：

最關鍵的應該是那句「我測試是ok的」，我測試ok 並不等於 客戶也是ok
客戶就是遇到問題了，才會找我們過去，「我測試是ok的」只是一個交代
而且有點像是「我做都正常啊，那是你們的問題」

要是每個甲方都沒問題，會有乙方嗎?

我：

1.等十分鐘以上才收到信，這就應該是異常，並不是有收到就好
2.mail server的log，並沒有延誤發信
3.我們的防火牆外面還有一台網路設備商的防火牆
4.其它的網路設備都不是我們公司維護及設定的

根據這四點，我確認在我們公司的責任範圍內並沒有任何問題後，
就是讓客戶了解我們公司的設備並沒有任何異常的狀況，
以及請客戶協助我聯絡網路維護商，一同來看看怎麼解決客戶的問題。

這個案例，只是很單純的user在用outlook express寄信時遇到的狀況
可是卻拖了快一個月才解決，如果我是user 我會考慮下一次合約還要不要
跟這樣的公司簽